宮島で100年以上
お客様の「思い出づくり」を支えてきた錦水館様

錦水館様は1902年創業。

宮島で100年以上にわたり宿を営み、 「お客様の思い出づくりのお手伝い」を大切にしながら、
宮島の自然・歴史・文化、温泉、瀬戸内の食を生かした滞在体験を提供されています。

そのように高いおもてなしを大切にしているからこそ、 クレームが起きた際にも、
単にその場を収めるのではなく、お客様との信頼をどう守り、つくり直していくのかが重要なテーマとなっていました。


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「対応はできている。でも、人によって判断が違う」

錦水館様では、クレームが発生した際の報告・連絡・相談のスピード自体は機能していました。
一方で、対応方法が個人の経験に依存し、判断や対応品質にばらつきが生まれることが課題でした。

• 何を優先して対応するのか、人によって違う
• どこまで対応するのか、判断に迷う場面がある
• 管理職がどのタイミングで関わるかが明確ではない
• 業務として対応しても、お客様の「受け取り」とズレることがある
• 対応が業務的になり、「寄り添い」が不足することがある

そこで今回の研修では、 「どう謝るか」「どんな言葉を使うか」だけを教えるのではなく、
「錦水館として、良いクレーム対応とは何か」を 管理職・役員の皆様自身が考え、
共通言語にしていくことを中心に据えました。


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答えを教えるのではなく、自分たちの判断軸をつくる

研修の最初は、 「自分にとって良いクレーム対応とは何か」を考えるところから始めました。

その後、視点を個人から会社へ広げ、
「錦水館として、良いクレーム対応とは何か」を参加者全員で話し合いました。

「人によって言葉や表現に対する考え方が違うこと。
それを一つにまとめることが15人だけでやってもかなり困難であったこと。」

「認識のすり合わせには時間がかかるということ。
15人の認識を合わせるだけでも丸一日かかりました。
ここから全社に浸透させていくには時間がかかると思います。
諦めずに取り組みます。」

誰かが決めた言葉を覚えるのではなく、 意見の違いを出し、話し合い、自分たちで合意する。
そのプロセスそのものが、組織として判断を揃えていく大切な時間になりました。


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実際の現場を想定した3つのケースで「判断」を体験する

言葉にした判断軸は、作っただけでは現場で使えるとは限りません。

午後は、お客様役・担当者役・管理職役に分かれてロールプレイを行い、
実際の対応の中で判断軸を使えるかを確かめました。

「良かった・悪かった」ではなく、
GOOD・FEEL・THINK・WHYで振り返る

ロールプレイ後は、対応者を単純に評価するのではなく、 3つの視点でフィードバックしました。

「自分ならどうするか」「なぜそう思ったか」を言葉にすることで、
一人ひとりが持っていた経験や暗黙の判断を、チーム全体の学びへ変えていきました。



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最後に生まれた共通言語
「誠実・共感・自責」、そして「みんなで」

対話とロールプレイを重ねた結果、 錦水館様で大切にしたいクレーム対応の判断軸として
「誠実・共感・自責」が整理されました。

そして、もう一つ大切なキーワードとなったのが、 「みんなでクレーム対応」です。

一人の「対応が上手な人」をつくるのではなく、
誰か一人が抱え込まず、組織みんなでお客様に向き合う。

「明日からすること」が、具体的な行動になった

アンケートでは、研修を受けた感想だけでなく、 「明日から何をするか」まで記入していただきました。

• ミーティングで「誠実・共感・自責」について発信する
• お客様やスタッフからの声を記録する
• クレームになりそうな情報をスタッフから聞く
• クレーム対応をしてくれたスタッフにお礼を伝える
• 部署内ミーティングを始める
• お客様の要望に恐れず、まっすぐ向き合う
• チーム内で認識のすり合わせを行う
• 「みんなでクレーム対応」を部署へ伝える

「意識を変える」で終わらず、 職場で実際に取る行動まで言葉になったことも、
今回の研修で見られた大きな成果の一つでした。

今回の研修では、一般的なクレーム対応の型をそのまま当てはめるのではなく、
錦水館様の現場で実際に起こり得るケースを使いながら、
「自分たちは何を大切にするのか」を考える形にカスタマイズしました。



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1か月後に分かったこと
「研修で分かる」と「現場で続く」は違う

研修から約1か月後の2026年7月29日には、
錦水館様と研修の振り返り・次回研修検討ミーティングを実施しました。

研修後には、クレーム対応の基本的な考え方を理解し、
「個人の問題」ではなく「組織として実践するもの」へと 意識が変化していることが確認されました。

一方で、次の課題も見えてきました。

• 学んだ内容を実践できているか確認する仕組みがない
• 振り返る機会が少なく、気づきや学びの定着が弱い
• 学んだことを日常の行動として実践するところが弱い
• 部署ごとの実践状況を把握・共有できていない
• 確認やフォローが担当者個人に依存している
• 仕組みとして継続的な定着につながっていない

今後は、会議やミーティングで判断軸を定期的に振り返ること、 部署単位で実践方法を話し合うこと、
管理職と一般職が一緒にロールプレイを行うことなどを検討しています。

研修でつくった言葉を、 「知っている言葉」から「現場で使える言葉」へ。
継続的な対話と実践によって定着させていくことが、次のテーマです。


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アドベンチャーリンクの研修は
「答えを教える」だけではありません

アドベンチャーリンクでは、決まった研修をそのまま提供するのではなく、
企業の課題、参加者、社風、現場で実際に起きていることに合わせて内容を設計します。

今回も、 「対話する → 言語化する → ロールプレイで試す → 振り返る」 という流れを通して、参加者自身が考え、
自分たちなりの答えをつくることを大切にしました。

楽しかった、勉強になった、で終わらせず、 その後の職場でどんな行動につなげるのかまで考える。
そして必要に応じて、研修後の振り返りや継続支援まで伴走します。


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